Jak współpracować i jak dbać o dobre relacje z Klientami podczas prowadzenia projektów SEO? O tym i wielu innych tematach, ważnych z punktu widzenia właścicieli biznesu, porozmawiam dziś z moim Gościem. Zapraszam!

Listen to "#029: Budowanie relacji z Klientami w branży SEO - Milena Fietko" on Spreaker.

Goście odcinka

Milena Fietko - z branżą SEO związana od 2016 roku i od tego roku, niezmiennie rozwija się w krakowskiej agencji Delante. Opracowuje i realizuje strategię SEO dla dużych Klientów z Polski i zagranicy oraz dla branż ciężkich i nietypowych, które wymagają nieszablonowego podejścia do procesów, np. erotyka, bukmacherka. Ceni sobie partnerską współprace z Klientem i uważa, że jeden videocall jest lepszy niż kilkadziesiąt wymienionych e-maili :) Do perfekcji opanowała szybkie odpisywanie na wiadomości Klientów i gaszenie "SEO-pożarów". Prywatnie miłośniczka tańców karaibskich, podróży w pojedynkę oraz książek fantasy i biznesowych. Z wykształcenia informatyk, ale bez powołania, dlatego poszła w stronę SEO.

Charakterystyka Klientów - czy można wyróżnić różne typy Klientów zainteresowanych usługami SEO? Jakie?

Milena: Zdecydowanie możemy. Tak naprawdę co Klient, to inna persona, inna osoba, do której trzeba dostosować usługi SEO. Można stworzyć ogólne ramy, w które będą wpisywani Klienci SEO. Pierwszy typ, to właściciel firmy charakteryzujący się nikłą wiedzą o procesach SEO, który jest zainteresowany wyłącznie sprzedażą swoich usług i produktów. Charakteryzuje się tym, że liczy każdy grosz i rozlicza z każdego działania. On nie będzie chciał budować trwałej więzi ze Specjalistą SEO – bardziej będzie mu zależało na tym, abyśmy jak najszybciej dowozili mu Key Performance Indicators (KPI), które założył. Będzie patrzył na szybkie dostarczenie wyników – nie będzie go interesowało podłoże edukacyjne.

Kolejnym typem klienta niebezpośredniego to np. dyrektor marketingu, który będzie oczekiwał całkiem innych rzeczy od agencji/Specjalisty SEO, ponieważ będzie potrzebował przede wszystkim "podkładki" dla szefa, że coś się w SEO dzieje. Dobrze jest mu dostarczać jakieś wyniki, chociaż raczej nie będzie ich rozumiał, bo mimo dosyć szerokiej ogólnej wiedzy nie jest specjalistą. Natomiast nad nim jest ktoś, do kogo te dane będzie wysyłał i raportował realizację zadań oraz strategii SEO.

Innym typem będzie e-Commerce Manager, czy Dyrektor e-Commerce. To w moim odczuciu najbardziej świadomy typ Klienta. Jest on też najcięższy, ponieważ patrzy na wszystko: działania, wyniki sprzedażowe, które będzie raportował do swojego Klienta czy przełożonego. Ma dużą wiedzę na każdym etapie procesu, począwszy od sprzedaży przez obsługę po proces raportowania. Będzie wymagał regularnego kontaktu. Ten Klient "nie owija w bawełnę" i jeśli coś mu się nie podoba, od razu o tym mówi podczas spotkania. Drąży też, dlaczego jakiś wskaźnik spadł, a inny wzrósł, interesuje się tym, co robimy, jakie mamy plany i jaką strategię. Taką współpracą jesteśmy w stanie dowieść wyniki Klientowi.

Jest jeszcze typ to Klient korporacyjny. Sławek Borowy wypowiadał się o nim w #017 odcinku SEO Fridays Podcast. Współpracę z takim Klientem trzeba bardzo dobrze ułożyć, ponieważ zazwyczaj ma bardzo duży budżet marketingowy, a tak naprawdę nie potrzebuje edukacji, a dowożenia KPI-ów.

Kolejnym typem są agencje, które "podzlecają" coś komuś innemu. Może to wynikać z ich specjalizacji. Podobnie jest z programistami, którzy "podzlecają" usługi SEO, które oferują w ramach stworzenia strony. Jest też Klient, który nie potrzebuje SEO.

Obecnie panuje przeświadczenie, że każdy musi mieć SEO. Część potencjalnych klientów myśli, że SEO jest sexy i musi je mieć wdrożone za wszelką cenę. A nie zawsze wszystkie usługi czy budżety nadają się do wypozycjonowania.

Do grupy Klientów można jeszcze dołożyć blogerów, natomiast przeciętnemu blogerowi z niewielkim ruchem, nie ma sensu "wciskać" pełnowymiarowych działań SEO - lepiej pomóc mu w ułożeniu strategii SEO-wych, aby odpowiednio zaplanował swoje działania. Chodzi o to, aby go wyedukować, aby sam to robił. Bywają też Klienci, którzy mają niszowy produkt, świeżą i niezaindeksowaną stronę, a po kilku dniach wymagają już wyników.

Cena usług SEO - czy są Klienci, którzy kierują się tylko ceną?

Milena: Tak. Niestety cały czas się z tym borykamy. Są to przede wszystkim Klienci polscy - przy zagranicznych nie ma tego problemu. Oczywiście wszystko zależy od skali prowadzonego biznesu. Mniejsze biznesy będą bardziej przywiązane do podejścia, że im tańsza oferta, tym lepiej. Chociaż coraz częściej rośnie świadomość Klientów, że tanie usługi niekoniecznie są dobre. Dzięki czemu Klienci zdają sobie sprawę, że jeżeli ktoś im oferuje "miesiąc działań SEO na próbę", to niekoniecznie będą one dobrej jakości. Na wielu agencjach, które mają tanie usługi, sporo osób już się przejechało. Po prostu trzeba pamiętać, że za dobrego specjalistę trzeba zapłacić.

Klientów zazwyczaj interesuje, ile finalnie zapłacą i ile za to dostaną. Bardzo częstą praktyką jest porównywanie wartości w ofertach. Klienci rzadko weryfikują, jakie doświadczenie ma dana agencja, czy jaki ma pomysł na dany biznes, tylko kierują się wyłącznie ceną. Często jest tak, że kiedy Klient zobaczy cenę, która jest dla niego zaporowa, nie sprawdzi już, co za tą kwotą idzie. A z nią wiąże się masa czynników.

Składowa ceny to nie jest wyłącznie to, ile danych aktywności dostanie Klient. To również przeanalizowanie konkurencyjności branży, benchmarking na konkurencji, czyli ile nam brakuje, aby tę konkurencję dogonić. Bardzo często agencje wyceniając usługę, porównują Klienta do jego konkurencji i pokazują, jak bardzo on od nich odstaje. Dlatego cena podyktowana jest tym, że ich KPI to dogonienie, a nawet przegonienie konkurencji. Często jest tak, że musimy dać wyższą cenę, bo wiemy, że będziemy w stanie przegonić konkurencję Klienta. Jeśli inna agencja da niską ofertę i Klient się na to skusi, to może być tak, że oferują dogonienie konkurencji, ale tego nie dokonają.

Jak utrzymać długi lifetime Klienta w SEO?

Milena: Przede wszystkim trzeba dowozić. I to jest podstawa tego, aby utrzymać długi lifetime Klienta. Ale to nie jest najważniejsze. Podchodzę do Klientów jak do partnerów biznesowych, dzięki czemu staram się zrozumieć ich biznes i nie robić szablonowego SEO, które będzie oparte na samych "technikaliach". Klienci zazwyczaj nie rozumieją "SEO gadki", dlatego staram się ją przełożyć na ich język. Katarzyna Baranowska na SEO Poland i SEO Festiwalu mówiła, jak utrzymywać Klienta i budować z nim relacje.

Obsługa Klienta jest miękkim i niedocenionym przez seowców tematem. Możemy być świetnymi seowcami pod kątem technicznym, ale aby utrzymać długi lifetime Kienta, nie potrzeba wiedzy technicznej. Ważna jest nasza transparentność w działaniach, a przede wszystkim ułożenie współpracy od samego początku.

Klient po etapie sprzedaży jest "na-hype'owany" na usługi, więc musimy ten hype utrzymać jak najdłużej. Klient musi poczuć się zaopiekowany. W naszej agencji wprowadziliśmy proces zaprojektowania pierwszych 3 miesięcy współpracy i punktów styku. Mamy ustaloną konkretną ścieżkę. Handlowiec wysyła onboarding do specjalisty, który będzie obsługiwał Klienta i przedstawia ich sobie. Specjalista później nawiązuje kontakt z Klientem, potwierdza dostępy i wykonuje kick off calla z prezentacją, na której przedstawia zespół i cały proces. Klient podczas tej wideo rozmowy opowiada o swoim biznesie i jego historii.

Są również wyznaczane daty analiz słów kluczowych, keyword grafów czy audytów i analiz konkurencji, które będą dostarczane. Bardzo ważne jest, aby trzymać się terminów realizacji i wychodzić z inicjatywą omówienia raportów. Dodatkowo warto regularnie określać zakres prac w danym cyklu, a następnie je podsumować. I przede wszystkim: dowozić wyniki.

Klient polski a zagraniczny - różnice w procesie i obsłudze Klienta

Milena: Mamy klientów z wielu krajów na świecie. Każda nacja, którą obsługujemy, ma własne reguły funkcjonowania. Najbardziej specyficzną i odmienną od Polaków grupą klientów są Amerykanie. Klienci ze Stanów Zjednoczonych nie są nastawieni na długofalową relację - wolą pracować projektowo: zrobić audyt, a następnie go wdrożyć. I to jest dla niego koniec współpracy albo początek kolejnego projektu.

Zazwyczaj są to "kafelki" i każdy powinien być oddzielnie wyceniony oraz do każdego powinny być ustalone osobne KPI-e. Taki Klient niekoniecznie potrzebuje seowca z technicznego punktu widzenia, tylko partnera biznesowego. Natomiast Klient polski docenia stworzenie contentu czy stworzenie linków. Amerykański kontrahent będzie nas traktował jako partnera, który ma mu pomóc w ułożeniu całej strategii marketingowej - on nas będzie traktował jako członka swojego zespołu; mamy mu pomóc w danym projekcie. On nie patrzy na działania SEO jak na coś długofalowego. Dodatkowo Klient z Ameryki uważa, że kupuje usługę jako subskrypcję, z której w każdym momencie może zrezygnować - bo czuje wolność i nic go nie może wiązać. Więc jego obsługa jest zupełnie inna niż Klientów polskich.

Natomiast klient z Chin to zupełnie odwrotna sytuacja, ponieważ chce zbudować bardzo trwałą, solidną i długoletnią relację.

Wszystko jest zakorzenione w kulturze. Co jest ciekawe z psychologicznego punktu widzenia, poznając kulturę i to, jak funkcjonuje społeczeństwo w danym kraju, jesteśmy w stanie dostosować proces SEO pod dany rynek i świadczyć usługi "szyte na miarę".

To tylko wycinek. Całość naszej rozmowy, oraz linki do materiałów o których mówimy, znajdziesz w nagraniu na YouTube, Apple Podcasts, Google Podcasts, Spotify i w innych aplikacjach do słuchania podcastów!

Partnerzy Podcastu

—
🎙️ #SEOFridays Podcast

☑️ Facebook: https://www.facebook.com/seofridays/
☑️ Twitter: https://twitter.com/seo_fridays